物业服务如何减少与避免有效客户投诉

业主投诉并不可怕,关键是物业公司如何对待,如何处理。客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析,找出最佳的处理方案,以此成为加强服务和自我完善的契机,从而提高公司的声誉和社会效益。 物业服务公司抓住以下几个方面,有的放矢地开展工作,减少投诉,避免有效投诉是完全可能的。 一、严把前期介入关 1、配套设施须完善。如果是住宅小区,规划设计时必须考虑小区居住人口的多少,幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、个娱乐设施等基本生活设施配套; 2、水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多,用电负荷猛增。规划设计时,要充分考虑到地域特点和发展需要,要充分留有余地; 3、垃圾处理必不可少。根据各地气温不同,以及住宅小区的环境不同,决定是否采用垃圾通道。 4、消防设施不留死角。在建设设计中,消防设备的配套是有严格要求的,物业服务公司应着眼于各种消防死角; 5、北方冬天供暖的问题,如果集体供暖,要注意预留加热房,设计好供暖管道的走向,是否有安全隐患。 物业公司在前期介入时要当好施工监理,对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因,水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决,为日后服务扫清障碍。 对于施工单位来讲,物业服务公司参与施工监理,加强了监理力量,某些影响使用功能的问题及早发现、及早解决,使工程质量又多了一份保证;面对物业公司而言,由于参与了规划设计到施工监理的全过程,能较全面地了解物业整体情况,这样可保证房屋比较顺利地移交,为开发商节约了时间,也为售后服务奠定了良好的基础。 在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上,代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题,物业公司应协助开发商一起向建筑承包尚索赔,最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金,留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时,不仅要验收现时工程的状况,还应考虑到使用一段时间后的状况。 二、强化入住初期的引导宣传 业主接到入伙通知,前来办理有关手续,物业公司应该做到: 1、做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围,例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗,给业主以归家的视觉效果,产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续,例如:有关的收费标准、依据的相关政策法规,尽可能通过人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传,变封闭管理为敞开办公,让业主明明白白消费,以后投诉就会减少。 2、简化办理程序。服务工作要站在业主的角度,间短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方式,把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件、要注意的事项,力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 三、建立于业主沟通的渠道,制定务实的办事制度。 1、建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务,通过客服人员经常上门征求意见和建议,主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉,做到“以人为本”的服务理念。

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